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FundadorRemoto · Tiempo completo · Operations
Customer Support Lead
Sé la persona en la que los clientes confían cuando más importa.
Los productos financieros fallan en los peores momentos — una transferencia fallida, una cuenta bloqueada, un hold de KYC. Necesitamos a alguien que pueda ser dueño de la función de soporte de punta a punta: manejar escalaciones, construir los procesos y marcar el estándar de cómo tratamos a los clientes. Es un rol fundacional, no una cola de tickets.
Lo que harás
- →Ser dueño de la función de soporte al cliente en todos los canales — email, chat y en la app
- →Resolver problemas escalados relacionados con pagos, cuentas, KYC/KYB y tarjetas
- →Construir y mantener una base de conocimiento de soporte, macros y flujos de escalación
- →Identificar problemas recurrentes y trabajar con producto e ingeniería para resolver las causas raíz
- →Hacer seguimiento de métricas de soporte: tiempo de respuesta, tasa de resolución, CSAT y salud del backlog
- →Contratar e incorporar agentes de soporte a medida que el equipo crece
Requisitos
- ✓4+ años en soporte al cliente u operaciones — fintech, banca o pagos es requisito
- ✓Experiencia siendo dueño de una función de soporte, no solo ejecutando dentro de una
- ✓Familiaridad con procesos de KYC/KYB y cómo se presentan los problemas de verificación de identidad en soporte
- ✓Comunicador escrito sólido tanto en inglés como en español
- ✓Experiencia con herramientas de soporte (Intercom, Zendesk o equivalente) y sistemas CRM
- ✓Tranquilidad bajo presión — has manejado disputas financieras de alto riesgo y sabes cómo desescalar
Sería un plus
- +Experiencia apoyando clientes en LATAM u otros mercados internacionales
- +Experiencia en compliance, fraude u operaciones financieras
- +Experiencia construyendo un equipo de soporte desde cero en una empresa en etapa temprana
Lo que ofrecemos
- ✓Salario competitivo + equity
- ✓Ownership total de la función de soporte — constrúyela bien desde el día uno
- ✓Ambiente remote-first
- ✓Acceso directo a producto e ingeniería para solucionar problemas desde la raíz